Чтобы сотрудники лучше запоминали изученный материал, мы просим их излагать конспекты изученного и прочитанного. Юлия Ласкевич делится своими выводами после того, как изучила работу с отзывами в продвинутом курсе ГлавРеда. Делюсь конспектом, думаю, что будет полезно и для вас.

  1. Почему работают отзывы
  2. Плохие отзывы
  3. Подробности в отзывах
  4. Критика в отзывах
  5. Спокойные отзывы
  6. Сценарии и ситуации в отзывах
  7. Как собирать отзывы

 

  1. Почему работают отзывы

 

Делая покупку, на окончательное решение о приобретении конкретной модели или заказа услуги в определенной компании влияют отзывы. Если продукт или услугу пробовал и положительно оценил человек со схожими вкусами или потребностями, то это служит толчком к принятию решения в пользу этого товара.

Так же срабатывает и принцип социального доказательства (Окружающие купили, нам тоже такое надо).

 

  1. Плохие отзывы

 

Отзывы, написанные общими словами и которые можно опубликовать на сайте любого магазина, изменив лишь название товара, создают ощущение, что автор ничего не покупал, а просто оставил хороший отзыв своему знакомому.

Так же не вызывают доверия отзывы без истории, деталей и/или слишком хвалебные. В таких отзывах чувствуется фальшь.

 

Когда клиенту нравится обслуживание, то он подробнее рассказывает о качестве товара, обращает внимание на детали, но не зацикливается на мелочах. В таких отзывах прослеживается история, в них могут быть эмоции и похвала, но они вызывают больше доверия.

 

Хотя «правдоподобные отзывы» и «неправдоподобные отзывы» – это субъективное мнение каждого покупателя. Кому-то не хватает подробностей, но есть те, кто видит подвох в подробных и правдоподобных отзывах. Поэтому и те и другие отзывы имеют право на существование.

 

  1. Подробности

Общие слова в отзыве без полезной информации не убеждают. Чем больше подробностей, тем отзыв убедительнее. Подробно описанный внешний вид вещи с размерами и мерками, качество и состав, соответствие или несоответствие цвета, небольшие недостатки и описание комплектации, сделают работы больше, чем описание товара. Такому отзыву покупатели верят и он помогает принять взвешенное решение о сотрудничестве или покупке.

 

  1. Критика

Если на сайте публикуются исключительно хвалебные отзывы, то это вызывает подозрение. Если отзывы одинаково бесполезны, то они становятся еще неубедительнее. Не бывает такого, чтобы не было недовольных клиентов. Большой плюс к доверию оказывают опубликованные на сайте отрицательные отзывы. Они показывают, что у компании нет намерения продать товар любой ценой и отводят от компании клиентов с завышенными ожиданиями.

 

  1. Спокойные отзывы

Эмоциональные отзывы выглядят менее правдоподобными, чем спокойные, так как эмоции дают сигнал, что человек еще не рассмотрел приобретение внимательно. Возможно, покупатель увидит недостатки после того, как эмоции пройдут.

 

  1. Сценарии

Сценарии и ситуации – это самое полезное в отзывах. Они помогают разобраться кому подойдет работать с компанией, а кому нет и отсеять неподходящую аудиторию. Отзыв со сценарием сыграет отрицательную роль если автор напишет, что товар или услугу не оценят лишь «недалекие» люди.

 

  1. Как собрать отзывы
  • Составить анкету для клиентов. Клиенты, отвечая на вопросы, покажут подробную картину сотрудничества. Клиентов следует предупредить, что от них не ждут исключительно положительного отзыва, а важно честное мнение.
  • Созвониться с клиентом и расспросить его о впечатлениях от товара или услуги. Записать и согласовать с клиентом.
  • Написать самим и согласовать с клиентом.

Не стоит писать и размещать на сайте много положительных, но бесполезных отзывов, так как они не сделают страницу убедительнее. Лучше оставить всего 5 подробных отзывов, так как они принесут в разы больше пользы, чем 20 пустых.